LG유플러스, 오픈AI 기술 활용해 ‘에이전틱 콜봇’ 선봬

오픈AI 생성형 AI 기술 활용
AI 상담 자동화 구현

LG유플러스 직원이 Agentic 콜봇(Standard)을 소개하고 있는 모습./LG유플러스

LG유플러스가 오픈AI(OpenAI)의 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용한 구독형 콜봇 서비스를 출시하며 '에이전틱 AICC(Agentic AI Contact Center)' 시대를 연다. 기존 규칙 기반 상담을 넘어 고객 의도와 대화 맥락을 이해하는 AI 상담 자동화를 구현하겠다는 구상이다.

16일 LG유플러스는 국내 최초로 오픈AI 기술을 적용한 생성형 AI 기반 콜봇 서비스 '에이전틱 콜봇(Standard)'을 선보였다고 밝혔다. 콜봇은 전화 상담을 AI가 대신 수행하는 서비스로 에이전틱 AI 기술을 적용해 고객의 발화 의도와 대화 흐름을 실시간으로 파악하고 복잡한 문의에도 자연스럽게 대응할 수 있는 것이 특징이다.

기존 룰베이스(규칙 기반) 콜봇이 정해진 시나리오 내에서 단순·반복 문의에만 대응할 수 있었던 것과 달리, 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 이해한다. 상담 과정에서 스스로 시스템을 제어해 응답하는 방식으로 상담 완결성과 효율을 높일 수 있다는 설명이다.

해당 서비스는 제조·유통·서비스·병원·대학·시설 등 다양한 고객센터 업종에 적용할 수 있다. 병원 고객센터의 경우 AI가 전화를 받아 예약 확인과 변경을 처리한 뒤 안내 문자 발송까지 수행하는 등 '완결형 상담' 구현이 가능하다.

보안과 안정성도 강화했다. LG유플러스는 고객과의 대화 및 개인정보 보호를 위한 가드레일을 적용하고, 대시보드 기반의 실시간 모니터링과 통계 기능을 통해 운영 품질을 관리할 수 있도록 했다.

LG유플러스는 향후 오픈AI의 멀티모달 LLM을 기반으로 음성인식·음성합성·추론을 실시간으로 처리하는 'STS(Speech-to-Speech)' 기능과 다중 LLM을 연동한 에이전트 서비스도 선보일 계획이다. 내년에는 고도화된 '에이전틱 콜봇_Pro'를 출시해 기업 고객의 디지털 전환을 가속한다는 방침이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당(상무)은 "고객 상담의 복잡성을 AI로 해결해 상담사가 본업에 집중하도록 돕고 Agentic AICC를 통해 완결형 상담 경험을 제공하겠다"며 "오픈AI의 다양한 기술을 활용해 추가적인 Agentic AICC 서비스를 선보일 계획이다"라고 밝혔다.